Шымкент

Максимум комфорта и минимум нервотрепки призваны обеспечить потребителям Шымкента созданные энергетиками call-centre и контакт-центр. Теперь в одном месте абоненты могут решить все свои проблемы, не тратя время и силы на хождения по кабинетам.

Пожалуй, каждому знакома ситуация, когда вдруг во всем доме гаснет свет. Все попытки дозвониться до аварийной службы, чтобы выяснить причину отключения, зачастую безуспешны. Короткие гудки в телефонной трубке вместо внятного ответа на вопросы, почему нет света, и когда он появится, в состоянии хоть кого вывести из равновесия. Это, скажем так, экстремальная ситуация. А ведь ежедневно у потребителей есть масса других поводов для обращений к коммунальщикам. Кого-то интересует, где и как произвести замену прибора учета, кто-то озабочен, почему контролер не принес квитанцию на оплату… Теперь ответы на все эти и многие другие вопросы, связанные с деятельностью энергоснабжающей организации Шымкента, можно получить в call-centre и контакт-центре.

– Раньше наши клиенты не имели даже возможности в спокойной обстановке написать заявление, – рассказывает Салтанат Игисинова, генеральный директор ТОО «Энергопоток». – Между тем год от года число потребителей только растет, и нам приходится работать с большим количеством обращений, решать неизбежно возникающие конфликтные ситуации. Чтобы создать комфортные условия для потребителей, наладить системную работу с абонентами, было принято решение организовать call-centre. Теперь достаточно позвонить по телефону, чтобы получить всю интересующую информацию. Создана единая база данных, позволяющая оператору дать исчерпывающие сведения по каждому абоненту, начиная от даты поверки счетчика до ТП, от которого запитан потребитель.

Хотите узнать сумму задолженности и получить полную информацию об оплате и реализации электроэнергии по лицевому счету? В специальном окне все эти сведения предоставят каждому потребителю. Тут же в отдельной кассе можно переоформить документы абонента при купле-продаже жилья или коммерческого объекта. Это очень удобно. Анализ показывает, что открытие сервисной службы резко сократило число жалоб на работу энергетиков в различные инстанции. Наверняка сказалось и то, что все сотрудники call-centre и контакт-центра прошли обучение на специально организованном семинаре-тренинге «Технология эффективного сервиса».

Под call-centre сбытовая организация выделила просторное помещение с кондиционерами и мягкой мебелью. Удобно разместившись в кресле за столом можно оформить необходимые документы, написать нужное заявление и тут же его сдать в канцелярию. Все образцы для заполнения документов размещены в зале на русском и казахском языках.

– Сначала я позвонила по телефону в call-centre, чтобы уточнить сведения по числу прописанных жильцов в квартире, поскольку от этого зависит лимит потребления электроэнергии, – рассказывает Мария Лихачева. – Меня внимательно выслушали, дали ответы на все вопросы. Но когда я узнала, что надо все же прийти в call-centre, расстроилась. Не хотелось в жару толпиться в очереди. До чего же была удивлена, увидев, насколько все здесь продумано в организационном плане и отработано до мелочей. О чистоте и уюте царящих здесь и помышлять не могла. Наконец-то коммунальщики стали заботиться о потребителях!

В call-centre можно также оплатить коммунальные услуги. Опять-таки, чтобы создать максимум удобств и комфорта, энергетики разместили под одной крышей кассы всех поставщиков коммунальных услуг. Дело в том, что в Шымкенте нет единого платежного документа и оплачивать за свет, воду, газ, вывоз мусора и отопление приходится каждому поставщику отдельно, курсируя по всему микрорайону в поисках нужной кассы. Теперь это можно сделать в одном месте.

Потребители быстро оценили нововведение коммунальщиков. А те в свою очередь не ограничились созданием call-centre. В Абайском районе Шымкента открыт контакт-центр, обслуживаться в котором в силу удобного расположения могут и жители пригорода. Впрочем, как и других районов Шымкента. Единая база данных позволяет работать с каждым обратившимся абонентом, независимо от его места жительства. Как-никак у ТОО «Энергопоток» сегодня 6 тыс. абонентов юридических лиц и свыше 145 тыс. потребителей – физических лиц. По информации Оксаны Ивановой, директора департамента по связям с общественностью ТОО «Энергопоток», отныне все потребители могут оплачивать коммунальные услуги не выходя из дома, а отправляя платежи по Интернету.

http://www.kazpravda.kz/c/1284418672